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Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne

Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne

Web Edition

  • Your Price: $44.79
  • List Price: $55.99
  • About this Web Edition
  • A Web Edition is an online learning product that you view in your web browser while connected to the Internet. Some Web Editions include additional interactive features, such as videos, quizzes, or live code editing. Read the product description for more details. A Web Edition will be accessible from your Account page after purchase.

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    • Linux (Chrome or Firefox)
    • iOS 6, 7, or 8 (Mobile Safari)

Also available in other formats.

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Description

  • Copyright 2017
  • Edition: 1st
  • Web Edition
  • ISBN-10: 0-13-466960-6
  • ISBN-13: 978-0-13-466960-1

Microsoft Dynamics®CRM 2016 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing every new Online and On-Premises version of Dynamics CRM 2016. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik presents comprehensive coverage of configuring, customizing, and operating Dynamics to serve your organization’s unique needs. He illuminates Microsoft’s renewed focus on services, via the Interactive Service Hub (ISH) and advanced cross-platform mobile client support. You’ll also find extensive new coverage of key enhancements including xRM, Adxstudio Portals, FieldOne, Parature, Voice of the Customer, and FantasySalesTeam gamification.

Wolenik’s example-rich guidance will be invaluable to every IT professional who intends to work with Dynamics CRM 2016, regardless of her experience with Dynamics, Salesforce, or other CRM solutions. Drawing on extensive insider knowledge, he systematically explains how Dynamics CRM 2016 works, why it works that way, and how to maximize its value. You’ll find proven best practices for using every significant Dynamics capability–information available in no other book.



This book is part of the Pearson Content Update Program (CUP). As the technology changes, sections of this book will be updated or new sections will be added. The updates will be delivered to you via a free Web Edition of this book, which can be accessed with any Internet connection.


Detailed information on how to…

  • Compare each version of Dynamics CRM 2016, make your best choice, and deploy painlessly
  • Leverage Dynamics CRM 2016 as a complete customer engagement solution for all channels and devices
  • Quickly apply capabilities that previously required extensive programming or complex workarounds
  • Efficiently manage accounts, leads, campaigns, collateral, cases, contacts, opportunities, orders, products, quotes, invoices, teams, and more
  • Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information
  • Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions
  • Customize product catalogs to reduce SKUs, create bundles, and define up-sells or cross-sells
  • Capture the Voice of the Customer with powerful new survey tools
  • Build state-of-the-art customer service dashboards
  • Create seamless, mobile-optimized self-service web portals with Adxstudio
  • Make CRM more fun and compelling with FantasySalesTeam games
  • Extend Dynamics CRM 2016 with custom plug-ins and add-ons

Sample Content

Table of Contents

Introduction 1

1 How This Book Is Arranged 3

    Online Versus On-Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

    Updates/Release Cadence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

        On-Premises Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

        Online Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2016 11

    Forms and the Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

        Enhanced Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

        Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

        New Forms Rendering Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

        Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

        Enhanced Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

        Hierarchy Visualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

    Entity/Field Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

        Business Flow Branching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

        Product Catalog Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

        Calculated and Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

    Service Improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

        The Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

        Surveys: Voice of the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

        Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

        Unified Service Desk (USD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

        Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

        Integrated Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

        Enhanced Case SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

    Office 365 and Outlook Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

        Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

        Microsoft Dynamics CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

        OneNote, OneDrive for Business, Delve, and

        Office 365 Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

        SharePoint Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

    Platform and Architecture Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

        Development and Test Instances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

        Multi-geo Instance Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

        API Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

        Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

        External Party Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

        Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

    New Support and Pricing Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

        Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

        Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

        Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

        Mobile Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

        Mobile Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

        Integration with Cortana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

        Secured Data with Good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

        Microsoft Dynamics Marketing (MDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

        Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

        Enhanced Campaign and Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . 39

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3 Customizing and Designing Applications Within Dynamics CRM 2016 (xRM) 41

    xRM Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

    xRM Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

        The End Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

        The User Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

        What Comes with Dynamics CRM Out of the Box. . . . . . . . . . . . 43

        Where You’re Going to Have to Build/Extend. . . . . . . . . . . . . . . . 44

        The Licensing Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

    xRM Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

        COLAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

        Licensing Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4 CRM 2016 Online 51

    Overview of Microsoft Dynamics CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . 51

    Why Use Microsoft Dynamics CRM 2016 Online? . . . . . . . . . . . . . . . . 52

    The Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Experience . . . . . . . . . . . . . 53

        Update Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

        Microsoft Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

        Global Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

        Regional Data Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

        Data Center Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

    Privacy and Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

        Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

        Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

    Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Licensing Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

        License Options Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

        Online Add-on Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

        New License Paradigm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

    Signing Up for CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

        CRM Online Provisioning Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

        Adding and Setting Up Additional Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

        Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

        Bulk Adding Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

    Managing Your Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

        Checking System Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

        Adding a Production or Development Instance . . . . . . . . . . . . . . 76

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5 Navigation 81

    How to Navigate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

        Saving Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

    Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

        Common Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

    Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

6 Working with Customers 95

    Working with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

        Required Fields for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

        Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

        Contacts Associated with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

    Working with Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

        Required Fields for Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

        Additional Fields for Contact Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

    General Information for Either Accounts or Contacts . . . . . . . . . . . . . . 106

        Account and Contact Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

        More Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

        Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

        Common Closed Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

        Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

        Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

        Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

        Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

7 Working with Sales 115

    Flow Interface for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

        Lead to Opportunity Flow Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

    Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

        Working with New Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

        Converting Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

    Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

        Creating a New Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

        Adding Products to an Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

        Closing Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

    Competitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

    Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

    Quotes, Orders, and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

        Working with Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

        Draft Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

        Working with Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

        Working with Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

    Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

        Defining Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

        Creating a New Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

        Setting Goal Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

8 Working with Marketing 165

    Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

        Using Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

        Using Advanced Find to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

        Using Advanced Find to Remove Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

        Using Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

        Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

    Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

        Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . 172

        Adding Campaign Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

        Campaign Responses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

    Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

    Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

        Creating a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

        Finding the Status of a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

9 Microsoft Dynamics Marketing 189

    Key Features of MDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

    MDM Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

        Turn On Full-Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

        Double Opt-in for Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

        SMS Marketing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

        Standardized KPIs for SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

    MDM Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

        Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

        Main Areas of the MDM Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

    Dynamics Marketing/CRM Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

        Connector Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

        Connector Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

        CRM Online Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

        CRM On-Premises Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

10 Working with Service 251

    Understanding Service and Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

    Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

        Service Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

        Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

        Managing Users’ Working Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

        Appointments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

    Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

        Add Related Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274

        Delete Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

        Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

        Cancel Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

        Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

    Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

        Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282

        Submitting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

        Approving an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

        Rejecting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

        Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

        Articles Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

    Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

    Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

        Case Settings with Record Creation and Update Rules . . . . . . . . . 290

        Service Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

        Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

        Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

        Service Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

    Enhanced Case SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

11 The Interactive Service Hub 319

    Using the Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

        Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

        Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

        Recent Views and Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

        Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

        Quick Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

        Streams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

        Customers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

        Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

        Knowledge Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

    Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340

        Main–Interactive Experience Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

        Card Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

        Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

        Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

        Entity Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

12 Parature 353

    Overview of Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

        Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

        Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

    Contact Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

    Service Level Agreements (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

    Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

        Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

        Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

        Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

        Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378

13 The Unified Service Desk (USD) 379

    Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

        Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

        Client Setup and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

    Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

        Hosted Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

        Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411

        Action Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

        Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

        Entity Searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

        Window Navigation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

        Session Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

        Agent Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

        Scriptlets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427

        Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

        Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

        User Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431

        Customization File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

        Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433

        Audit & Diagnostics Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

    Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

    Advanced Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

        USD Custom Panel Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

14 Microsoft Dynamics Social Engagement 445

    Using Microsoft Dynamics Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445

        Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446

    Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

        Setting Solution Defaults . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448

        Adding Users and Assigning Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

        Creating Search Topics to Gather Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456

    Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

        Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

        Automation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

    Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470

    Social Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

        Publish Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

    Activity Maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477

    Message Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

    Connecting with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480

        Social Insights Controls for CRM Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . 482

        Social Insights Controls for a CRM Dashboards . . . . . . . . . . . . . . 489

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

15 Yammer 491

    Yammer Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491

    Yammer and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

        Integrating Yammer with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

        Removing Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

        Optimizing Yammer Integration with Dynamics CRM 2016 . . . . . 501

        Working with Yammer in Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . 503

    Yammer Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509

        Polls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

        Praise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

        Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

        Post Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

        Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

    Yammer Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

        Profile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

        Org Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

        Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

        Account Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

        My Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

        Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

        Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

16 Reporting and Dashboards 523

    Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

        Report Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

        Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

        Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

        Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532

        Scheduling Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

        Exporting Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546

        Advanced Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548

    Fetch-based Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551

        Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

        Left Outer Joins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

    Charts and Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554

        Working with Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

        Visualizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

        Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

    Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

    Custom Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

        When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . 570

        Installing CRM 2016 Report Authoring Extension . . . . . . . . . . . . 571

        Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573

        Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . 575

        Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578

        Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580

        Report Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581

    Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582

        Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . 589

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591

17 Settings 593

    Components of a Good Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593

    Business Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594

        Fiscal Year Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595

        Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596

        Business Closures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

        Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

        Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598

        Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601

        Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602

        Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603

        Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603

        Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605

        Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606

        Connection Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608

        Relationship Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609

        Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611

        Product Catalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617

        Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

        Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624

    System Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625

        Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625

        Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645

        Other Settings Navigation Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675

    Process Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 679

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680

18 Mobility 681

    New Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681

    Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682

        Windows 10 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682

        Customizing Options and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686

        Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688

        Entities Enabled for the Dynamics CRM for Tablets App . . . . . . . . 691

        Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693

        Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693

        Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695

        Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696

        Stakeholders and Sales Team Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698

        Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700

        Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702

        Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705

        Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

        Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

        Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

    Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708

        Dynamics CRM for Phones Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709

        Dynamics CRM on a Phone’s Web Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . 709

        Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710

        Enabling Entities for the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 710

        Customization and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711

        Installing and Using the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 713

    Visual Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728

19 Outlook Configuration 729

    Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730

    Microsoft Dynamics CRM 2016 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733

        Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 734

        Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735

        Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735

        Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738

        Client Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742

    Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744

    Using the CRM Outlook Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

        Tracking Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746

        Set Regarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749

        Convert To . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 750

        Add Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752

        View in CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754

        Outlook CRM Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754

    Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762

    CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772

20 Email Configuration 773

    Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774

        Configuring Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775

        Migrating Email Router Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785

        Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788

        Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788

    Configuring the Email Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789

        Installing the Email Router and the Rule Deployment Wizard. . . . 793

        Installing the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . 797

        Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799

        Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799

        Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 800

        Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801

    Configuring the CRM Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802

        Creating the Incoming Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802

        Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803

        User, Queues, and Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807

        Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810

        Tracking Incoming Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812

        Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 813

    Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814

        Creating a Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819

21 Office Integration 821

    Microsoft Word Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821

        Creating a Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821

        Uploading the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828

        Using the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829

        Advanced Word Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831

        Personal and System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835

    Microsoft Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837

        Creating an Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837

        Uploading the Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842

        Using the Excel Document Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844

        System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846

    Microsoft OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847

        Enabling OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847

        Using OneNote with Dynamics CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857

    Microsoft OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858

        Enabling OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 859

        Using OneDrive with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861

    Microsoft Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

        Enabling Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864

        Configuring Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865

        Using Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867

22 Customizing Entities 869

    Customization Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 870

    The Dynamics CRM Entity Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 871

        Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 872

        Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873

        Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876

        Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878

        Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879

        Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882

    Basic Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882

        Form Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883

        View Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894

        Publishing Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894

        Preparing Client Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894

    Menu and Command Bar Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895

        Site Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895

        ISV Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898

        The Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901

    JavaScript Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905

        Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907

        Tips and Tricks When Working with Events . . . . . . . . . . . . . . . . 912

        Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 913

    Business Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915

        Showing Error Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 916

        Setting a Field Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917

        Making a Field Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918

        Setting Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919

        Setting Default Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919

        Locking or Unlocking a Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919

    Exporting and Importing Entity Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 920

    Solution Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921

        Working with Custom Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923

        Adding Required Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926

        Showing Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926

        Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927

        Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928

    Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 929

        Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 932

        Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933

        Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937

        Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 943

        Cloning a Patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944

        Cloning Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 945

        Patching Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 946

        Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 947

        Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 948

        Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . . . . . . . 952

    Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952

        For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952

        For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953

    Developer Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953

        Configuration Migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955

        Package Deployer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 959

    Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964

    Working with the SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968

23 Web Services 971

    Web Services Fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 971

        Windows Communication Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972

        Representational State Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972

        JavaScript Object Notation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972

        Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973

        Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975

        Organization Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 977

    Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993

        Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994

        Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 997

    Examples of Web Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003

        JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003

        Modern SOAP Endpoints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1014

        ExecuteMultipleRequest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018

    Web API . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020

        OAuth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020

        Creating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021

        Retrieving Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022

        Updating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024

        Deleting Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024

        Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025

24 Azure Extensions 1027

    Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027

    Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028

        Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028

        Getting the CRM 2016 Online Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030

        Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031

        Creating a Listener Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041

        Updating Variables for the Main Method . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045

    Azure-Hosted Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047

    Azure ExpressRoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065

25 Plug-ins 1067

    Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067

        Isolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068

        Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069

        Stages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070

    Deployment Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070

        When to Use a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071

    Plug-in Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071

        Adding References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073

    Plug-in Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082

        Integrating the Plug-in Registration Tool with Visual Studio 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1087

        Registering a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1090

        Unregister a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101

    Plug-in Debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102

        Attaching the Debugger to the Host Process . . . . . . . . . . . . . . . 1103

        Plug-in Profiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106

    Plug-in Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1111

    Plug-in Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113

26 Process Development 1115

    Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116

        When to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119

        How to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119

    Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127

        Enabling an Entity for BPF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127

        Enabling Default BPFs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128

        Designing a BPF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129

    Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133

        Input Arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134

        Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134

        Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135

        Dialog Activation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138

        Testing the Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139

    Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1141

        Asynchronous Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1142

        Real-Time (Synchronous) Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151

        Workflow Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153

        Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154

    Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158

        No-Code Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158

        Custom Workflow Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1166

27 SharePoint 1167

    SharePoint and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168

    Server-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170

    Client-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173

    Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176

        Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1177

        Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178

    Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

        Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

        Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

        Operations in SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180

    OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1185

28 Forms Authentication 1187

    IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1187

    Claims-Based Authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1190

    Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1191

        SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1194

        AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1197

        AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198

        Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1203

        Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . 1208

        Adding Relying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210

        Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1220

    Working with IFD and Multiple Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222

        DNS Server Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222

        Disabling IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223

29 On-Premises Deployments 1225

    Hardware and Software Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226

        Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226

        Windows Server Operating System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227

        Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227

        Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1230

        Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232

        Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . . . . . . . . . . 1233

        SharePoint Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1233

        Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234

        Exchange Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1235

        POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236

        Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236

        Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 1237

        Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239

    Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

        Single-Server Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

        Multiple-Server Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

    Setting Up SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251

    Dynamics CRM Setup Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1258

        Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259

        Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269

        Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1278

        Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279

    Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . 1281

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1283

30 How to Get Support for Your System 1285

    Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1286

        Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1287

        Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291

        Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291

        Premier Support (for Large Accounts Only) . . . . . . . . . . . . . . . . 1292

    On-Premises Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1293

        Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294

        Considerations When Installing Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295

    Partner Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1298

31 FantasySalesTeam 1299

    Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1300

    Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305

        Account Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305

        Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306

        Game Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1307

        Final Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1312

        Players . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1313

        Fans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1318

        FST TV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319

        Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1320

        Player Stats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321

    Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1323

32 Adxstudio Portals 1325

    What Does Adxstudio Portals Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1325

    Deployment of Adxstudio Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1327

        Adxstudio Portals Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1328

        Starter Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329

    Adxstudio Portals Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329

        Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329

        Entity Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1336

        Entity Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1338

        Web Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1347

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1353

33 FieldOne 1355

    FieldOne Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356

    FieldOne Sky Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356

    FieldOne Sky Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1361

    FieldOne Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364

        Service Accounts and Billing Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1366

        Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1368

        Schedule Board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1374

    FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1380

        Scheduling Using the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . 1383

        Customizing the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . 1387

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1400

34 Voice of the Customer 1401

    Voice of the Customer Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1402

    Voice of the Customer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405

    Voice of the Customer Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406

        Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406

        Survey Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432

        Response Outcomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432

    Voice of the Customer Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1433

    Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1434

9780672337604, TOC, 8/11/2016

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